你还记得那个用“AI 克隆体”代替自己发布财报的 CEO 吗？对，就是那个说“AI 能取代所有人类工作，甚至我自己”的 Klarna CEO，Sebastian Siemiatkowski。

就在今年 1 月，这位 AI 信徒在社交媒体上认真地告诉大家：理论上来说，AI 已经具备取代所有工作的能力，最终人类工作者将“难逃下岗”，包括他自己也不例外。

可就在大家纷纷感叹人类“职业危机”到来之时，现在 Klarna 却悄悄“打脸”了自己：据多家外媒报道，最近 Klarna 重新开启了人工招聘，结束了为期一年多的“招聘冻结令”——这不禁让人好奇：不是说好了 AI 会接管一切，为什么又重新开始招人了？

AI 真的能做所有工作？

先把时间线拉回到 2024 年 9 月。Klarna，这家以“先买后付”（Buy Now, Pay Later）模式闻名的金融科技公司，当时被曝正准备实施大规模裁员：计划削减近 2000 个工作岗位。

对此 Klarna 表示，公司早在一年前就已全面冻结招聘，以“自然减员”的方式减少组织规模。据悉一年时间内，Klarna 员工数从 4500 人减少至 3500 人，而 Sebastian Siemiatkowski 强调：“我们没有裁员，只是通过不招聘的方式，让 Klarna 的团队自然‘瘦身’。”

与此同时，在 Klarna 内部 AI 也开始全面接手人类的工作，其中客服首当其冲。当时 Klarna 自豪地宣布：

• 自研 AI 客服助手取代了相当于 700 名人类客服；
• 自动完成 230 万次客户对话；
• 可覆盖 35 种语言，全天候响应。

这种效率，让公司觉得“再招人已经没意义了”。于是，Klarna 提出了一个大胆的目标：将公司规模进一步缩减至 2000人，剩下的交给 AI 来“填空”。更让人震撼的是，连 Siemiatkowski 自己也“上交了 CEO 岗位”——在 2024 年 12 月的财报发布会上，Klarna 使用了 Siemiatkowski 的 AI 数字克隆体来公布业绩、讲解财务细节。

在一条 X（原 Twitter）发文中，Siemiatkowski 本人也表示：“对我而言，目前 AI 能够完成我们所有人的任务，包括我自己的。因为我们的工作本质上就是推理+知识/经验的结合。而其中最关键的突破，也就是推理能力，AI 已经实现了。”

可以说，Klarna 这家公司是彻头彻尾地把“AI 优先”战略落到了实处。

不再招聘的代价：留下的员工更少、更忙

既然人力大规模减少，并且也不再招聘，那么问题来了——工作谁来做？对此，Klarna 给出的答案是：由 AI 来分担一部分，留下来的员工做剩下的，做得好的涨工资。

Siemiatkowski 表示，Klarna 将 AI 提升效率所节省下来的薪资开支，部分“回馈”给了仍在职员工：“我们告诉员工，公司的总薪资支出会减少，但一部分 AI 带来的效率红利，会体现在你们的工资条上。”

简单来说，这种“AI 替人，人领钱”的逻辑其实是一种内部激励机制：留下的人要承担更多工作，但也能享受到 AI 红利带来的更高收入。

而从 Siemiatkowski 口中描绘的场景来看，Klarna 的员工们也正在主动拥抱 AI：

• 用 AI 工具生成图像和视频素材；
• 自动化撰写营销内容和社交文案；
• 借助大模型进行财务分析和产品测试；
• 使用 AI 进行客服请求的语义理解与归类。

显然，这是一场“幸存者适应变异”的过程，谁能跟得上 AI 的步伐，谁就能留下。

业务没问题，AI 也行得通——那为什么还要重新招人？

Klarna 的“AI 扩能 + 缩编人力”策略，一度被视为金融科技行业的改革范本。数据显示，Klarna 的 AI 战略对其财务状况也产生了积极影响：相较于 2022 年最后一轮融资时的 67 亿美元，2024 年底 Klarna 的估值达到了 146 亿美元，财务状况得到了显著改善。

乍看之下，Klarna 业务繁荣、AI 高效、人力成本下降，“三赢”局面好似已经成型——但如今 Klarna重新开放招聘，意味着 AI 能力的边界，或许并不像预期那样“全能”。

确实，Klarna 的 AI 客服上线初期看起来风头无两：仅上线一个月，就接手了约 230 万次客户聊天，占公司总客服量的 75%；支持 35 种语言，能处理退货、退款、支付等常见问题。但在实际使用中，AI 的表现远不如宣传那般神奇。

例如，《The Pragmatic Engineer》专栏作者 Gergely Orosz 曾在 X 上表示，他测试后发现，Klarna 的 AI 机器人“基本就像个筛子”，只是在从文档中复制粘贴答案后，再快速把用户转接给真人客服。换句话说，它更像是个智能版的 FAQ 索引器，解决不了真正的问题。

因此，近日 Siemiatkowski 在接受媒体采访时，也直言不讳地改了口风：过去几年公司专注于 AI 的策略并不正确——虽然 AI 客服成本更低，但服务体验却大打折扣，最终带来的是“质量更差”的用户支持。

“从品牌角度和公司角度来看，我认为向客户明确表示，‘只要他们有需求，就会有真人服务’这一点至关重要。”

因此，面对 AI 服务效果不佳的现实，Klarna 决定逆转策略，重拾人类客服体系。Siemiatkowski 表示，接下来 Klarna 会着重打造“高质量的人类支持”，这才是公司未来的发展方向。

他透露道，在新的招聘计划中，Klarna 将目光投向三类人群：在校大学生、偏远地区居民，以及 Klarna 的忠实用户。这些岗位将全部为远程工作，这样既能降低成本，又有助于触达更多多元化人才。

AI 是方向，而人类仍是关键齿轮

Klarna 的这波操作，在某种程度上揭示了 AI 与人类工作关系的一个重要真相：“AI 或许可以替代一些人，但不能替代所有人，更不是马上就能替代。”

从表面上看，Klarna 最初对于 AI 的称赞并没有撒谎——他们确实通过 AI 提升了效率，降低了成本，也让留下来的员工涨了工资。但他们也没有办法否认现实：AI 并非万金油，企业发展还是需要人类补位，尤其在关键环节和扩张阶段。

因此从更为本质的层面说，Klarna 的故事更像是一场关于“技术乌托邦”与“商业现实”的碰撞：当 AI 从“取代人类”的狂热营销回归到“辅助人类”的理性定位，人们终于意识到——AI 的时代已经到来，但人类绝不会就此退出舞台。

参考链接：

https://www.entrepreneur.com/business-news/klarna-ceo-reverses-course-by-hiring-more-humans-not-ai/491396

https://www.inc.com/emilymccraryruizesparza/klarna-ai-generated-video-ceo-financial-results/91034779